Uma Gestão Centrada no Paciente
Durante o ano de 2025, o Hospital de Urgências de Goiás Dr. Valdemiro Cruz, conhecido como Hugo, tem mostrado resultados impressionantes em sua abordagem ao atendimento ao público. Com um total de mais de 30 mil atendimentos realizados entre janeiro e novembro, apenas 1,5% resultaram em reclamações registradas na Ouvidoria do SUS. Esse índice positivo é fruto de um intenso trabalho de escuta ativa que visa entender e atender às necessidades dos pacientes e suas famílias.
Na prática, isso significa que o hospital tem implementado ações que não só acolhem as queixas, mas também as transformam em melhorias concretas. De acordo com dados da unidade, das 4.036 manifestações recebidas, a maioria, cerca de 88%, refere-se a dúvidas e solicitações de informação, enquanto elogios ao atendimento humanizado também foram frequentes. Além disso, as 449 queixas recebidas foram integralmente tratadas, refletindo um comprometimento com a resolução de problemas.
Compromisso com a Humanização do Atendimento
Fabiana Rolla, diretora médica do Hugo, destaca que esses resultados são um reflexo do empenho da equipe em proporcionar um serviço que prioriza a humanização e a resolutividade. “Ainda com a alta complexidade dos casos, nosso hospital tem conseguido não apenas ouvir, mas implementar mudanças significativas a partir das manifestações dos pacientes”, comentou. Entre essas mudanças estão o aumento no número de colaboradores responsáveis pela higienização, a formação de um time de acolhimento, que atua como mediador entre pacientes, familiares e profissionais, além de melhorias nas instalações do hospital.
Desde agosto de 2024, sob a gestão do Einstein Hospital Israelita, o Hugo tem promovido uma cultura de diálogo, priorizando a transparência e o acolhimento. A criação do Núcleo de Experiência do Paciente é uma das medidas adotadas para aprimorar a vivência dos usuários do SUS. Esta área foi desenvolvida para entender e melhorar a experiência do paciente, e a Ouvidoria desempenha um papel crucial nesse processo, funcionando como um canal acessível e confidencial para registrar manifestações.
Iniciativas Estruturadas para Acolhimento
A coordenadora do Núcleo de Experiência do Paciente, Layla Lima, enfatiza que o papel da ouvidoria é primordial para transformar as vozes dos usuários em ações concretas. “Nosso objetivo é fortalecer a confiança no atendimento público de saúde”, afirmou. Uma das iniciativas de destaque é o Serviço de Acolhimento, que atua diretamente com pacientes e familiares, oferecendo suporte e orientação. Além disso, a Pesquisa Beira-Leito de Busca Ativa permite que o hospital identifique, em tempo real, oportunidades de melhoria com base nas opiniões dos internautas.
O Comitê de Experiência do Paciente, em processo de implementação, reunirá uma equipe multidisciplinar para monitorar indicadores e sugerir aprimoramentos nos processos assistenciais. Ao transformar a escuta ativa em uma estratégia de gestão, o Hugo reafirma seu compromisso com um atendimento público de qualidade, que seja humanizado e centrado no paciente.
Sobre o Hospital de Urgências de Goiás
Inaugurado em 1991, o Hospital de Urgências de Goiás Dr. Valdemiro Cruz, o Hugo, é o segundo maior hospital de urgência e emergência no estado. Além de sua função assistencial, a unidade também se destaca como hospital de ensino e pesquisa. Com 387 leitos e um centro cirúrgico com 10 salas, o hospital oferece programas inovadores, como o de microcirurgia e o projeto Angels, que tem sido referência no tratamento de AVC, reduzindo significativamente as sequelas em pacientes e a mortalidade.
A gestão pelo Einstein garante a continuidade de um atendimento ambulatorial e hospitalar 100% regulado pelo SUS, reafirmando o compromisso com a saúde pública e a melhoria contínua dos serviços prestados.
